En un mundo donde los servicios gestionados son fundamentales para la operativa empresarial, la eficiencia en su gestión marca la diferencia. Medir, optimizar y estructurar estos servicios de forma efectiva puede determinar el éxito o el fracaso de una organización. Pero ¿cómo asegurarnos de que estamos optimizando nuestros procesos y midiendo lo que realmente importa?

1. KPIs clave para medir la eficiencia

Para garantizar un servicio gestionado eficiente, es fundamental contar con indicadores que reflejen el rendimiento real y permitan tomar decisiones basadas en datos. Algunos de los KPIs más relevantes son:

SLA cumplidos (%): Mide el porcentaje de acuerdos de nivel de servicio cumplidos según lo pactado con el cliente. Un bajo cumplimiento puede indicar problemas operativos o falta de recursos.
Tiempo medio de resolución (MTTR): Indica el tiempo promedio que se tarda en solucionar incidencias desde su reporte hasta su resolución. Reducir este tiempo mejora la eficiencia y la experiencia del usuario.
Satisfacción del cliente (CSAT): Evaluar periódicamente la percepción de los clientes sobre el servicio permite detectar áreas de mejora y reforzar los puntos fuertes.
Coste por usuario/servicio: Analizar los costes asociados a cada servicio permite optimizar los recursos y garantizar la rentabilidad de la operación.
Número de incidencias recurrentes: Identificar patrones en problemas repetitivos ayuda a implementar soluciones definitivas y reducir la carga operativa del equipo.

El seguimiento continuo de estos KPIs permite detectar desviaciones y aplicar mejoras de forma proactiva. La clave no está solo en medir, sino en interpretar los datos para tomar decisiones estratégicas.

2. Automtización para mejorar la eficiencia

La automatización es un gran aliado en la optimización de los servicios gestionados. Integrar tecnologías que reduzcan la carga manual y mejoren la eficiencia permite que los equipos se centren en tareas de mayor valor. Algunas aplicaciones prácticas incluyen:

Uso de flujos automatizados en Power Automate para la gestión de incidencias y aprobaciones. Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se asigna a un equipo, se pueden enviar notificaciones automáticas y registrar la trazabilidad del proceso.
Implementación de chatbots para consultas recurrentes, reduciendo la carga en el equipo de soporte y agilizando la resolución de dudas frecuentes sin intervención humana.
Alertas automáticas para el cumplimiento de SLAs y la detección de problemas antes de que impacten al usuario final. Esto permite actuar de manera proactiva y evitar incidencias graves.
Automatización de reporting: Generar dashboards en Power BI que reflejen el estado de los servicios en tiempo real ayuda a tomar decisiones basadas en datos.

La clave está en automatizar sin perder el control, asegurando que las herramientas optimicen la gestión sin generar rigidez innecesaria.

3. ITIL y metodologías recomendadas

ITIL es un marco de referencia consolidado en la gestión de servicios, pero no siempre se aplica de manera eficiente. Para sacarle partido sin caer en burocracia, podemos:

Adoptar solo las prácticas que aporten valor real a nuestro contexto. No es necesario implementar ITIL al pie de la letra, sino adaptar sus principios a la realidad de la organización.
Integrar ITIL con herramientas como Microsoft 365 para documentar cambios, gestionar incidentes y estandarizar procesos de forma estructurada y accesible.
Formar al equipo para que comprenda los principios sin verlos como una carga administrativa, fomentando una cultura de mejora continua basada en buenas prácticas.
Gestionar el conocimiento: Documentar aprendizajes de incidentes pasados y compartirlos con el equipo ayuda a evitar errores recurrentes y a mejorar continuamente.

ITIL no debe verse como una burocracia innecesaria, sino como una guía flexible para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios.

ⓘ Optimizar la gestión de un servicio gestionado implica medir lo importante, automatizar de forma inteligente sus procesos de negocio y aplicar metodologías de manera práctica.

La combinación de KPIs bien definidos, automatización eficiente y buenas prácticas basadas en ITIL puede marcar la diferencia en la entrega de servicios de calidad.

Por ejemplo, imaginemos una empresa del sector financiero que se enfrenta a problemas con la visibilidad y control de sus SLAs. La falta de un sistema centralizado para el seguimiento de incidencias provoca retrasos en la resolución de problemas y afecta la experiencia del usuario.

Para solucionar esto, la empresa decide implementar un dashboard en Power BI que permita visualizar en tiempo real el estado de los servicios gestionados, facilitando la toma de decisiones informadas. Algunos de los indicadores clave que este dashboard podría incluir son:

Estado de los SLAs:

Porcentaje de SLAs cumplidos en tiempo y forma.
Alertas para SLAs próximos a vencer o vencidos.

Gestión de incidencias:

Número total de incidencias abiertas, cerradas y en proceso.
Clasificación de incidencias por prioridad (Alta, Media, Baja).
Tiempo medio de resolución y comparación con meses anteriores.

Satisfacción del cliente (CSAT):

Puntuación media de satisfacción del cliente en cuestión basada en encuestas post-servicio.
Distribución de calificaciones positivas, neutras y negativas.

Carga de trabajo del equipo:

Tickets asignados por técnico y tiempo promedio de resolución.
Carga de trabajo por equipo y posibles cuellos de botella.
Disponibilidad y capacidad operativa en función del volumen de incidencias.

Costes y optimización:

Coste medio por ticket resuelto.
Comparación de costes con meses anteriores y presupuesto asignado.
Análisis de eficiencia por equipo o área de servicio.

Con este dashboard, el equipo ya no tiene que ir a ciegas con la gestión de incidencias. Ahora pueden detectar patrones, anticiparse a problemas recurrentes y distribuir mejor los recursos, esto se traduce en soluciones más rápidas.

Al final, contar con este tipo de herramientas permite pasar de “apagar fuegos” constantemente a gestionar los servicios de forma proactiva, con más control y menos sorpresas.