CASOS DE ÉXITO
La Generalitat de Catalunya impulsa la transformación digital de su Administración con un agente virtual basado en IA generativa en su servicio de atención tecnológica a los usuarios.
El Desafío
Una organización de gran tamaño y de referencia afrontaba el reto de ofrecer una atención ágil, eficiente y segura a sus empleados en un entorno cada vez más digital y distribuido. Con unos 200.000 usuarios, la necesidad de resolver dudas, gestionar recursos y acceder a procedimientos de forma centralizada y autónoma se había convertido en una prioridad para garantizar la productividad y la eficiencia operativa.
Además, la diversidad de sistemas del servicio de atención tecnológica al usuario, los canales de atención y las tipologías de consultas generaba una carga elevada de tareas repetitivas para los equipos de soporte interno, ralentizando tiempos de respuesta y dificultando el acceso inmediato a la información.
El Viaje
Desde Axazure hemos acompañado a nuestro cliente en el diseño, desarrollo e implementación de un agente virtual basado en IA generativa, desarrollado con Microsoft Copilot Studio, que actúa como uno de los puntos de contacto para los empleados a través de dos canales clave: La herramienta de gestión de solicitudes y Microsoft Teams.
Este agente inteligente ha sido integrado con múltiples sistemas internos de la organización, lo que permite que los usuarios puedan:
- Consultar procedimientos operativos para fomentar la autoresolución.
- Gestionar incidencias y realizar consultas técnicas.
- Administrar recursos como equipos, dispositivos o accesos.
- Acceder de forma segura a documentación y contenidos internos de los manuales técnicos, con control de permisos basado en roles y perfiles.
El diseño del asistente ha sido realizado con especial atención a la seguridad, el cumplimiento normativo y la usabilidad, garantizando la confianza de los usuarios y su rápida adopción en todos los departamentos.
La Conquista
El asistente virtual facilita la resolución de las consultas y peticiones tecnológicas del usuario, además hace más eficientes los recursos humanos de los equipos de soporte tecnológico para que puedan centrarse en tareas de mayor valor añadido.
Gracias a esta iniciativa, en el ámbito del soporte tecnológico a usuarios, la Generalitat pretende:
- Reducir el volumen de tareas repetitivas asumidas por sus equipos de soporte.
- Disminuir los tiempos de respuesta y mejorar la trazabilidad de las consultas.
- Aumentar la productividad y la autonomía de los empleados, que ahora disponen de un canal inmediato, natural y siempre disponible para resolver sus gestiones diarias. Con Dynamics 365 como núcleo y el acompañamiento de Axazure como socio tecnológico, la Generalitat de Catalunya dispone hoy de una plataforma moderna, flexible y preparada para evolucionar. Un modelo tecnológico y organizativo diferencial en el sector retail, que pone al cliente y a los datos en el centro de la experiencia.
CONCLUSIÓN
La apuesta estratégica de la Generalitat de Catalunya por la inteligencia artificial generativa la posiciona como una de las primeras administraciones públicas del Estado en integrar este tipo de tecnologías para mejorar la experiencia digital de sus empleados. Esta visión de futuro no solo optimiza procesos internos, sino que sienta las bases de una Administración más proactiva, eficiente y centrada en las personas.
En Axazure creemos firmemente que la inteligencia artificial debe estar al servicio de las organizaciones para transformar sus procesos de forma real y tangible. Nuestra colaboración con la Generalitat de Catalunya demuestra que la combinación de tecnología avanzada como Copilot Studio y una visión clara de cambio puede generar un impacto inmediato y sostenible en el sector público.
También te puede interesar
Implantación de plataforma Dynamics 365 en IE Business School de forma transversal.
