CASOS DE ÉXITO
Implantación de D365 Omnichannel en Wizink
El Desafío
WiZink es un banco digital que impulsa el potencial financiero de las personas a través de diferentes soluciones financieras que permiten avanzar y progresar a los consumidores de España y Portugal.
WiZink es consciente de que es necesario crear patrones financieros sostenibles porque el progreso no se consigue solo accediendo al crédito, sino cuando ese crédito se ofrece de manera responsable y realista. Por ello, ofrece un amplio abanico de soluciones de financiación personalizadas, sencillas y transparentes
Su modelo de interacción con sus clientes es principalmente a través del móvil, para ser líderes de financiación al consumo en la Península Ibérica. Sólo de esa manera, se consigue aprovechar al máximo el dinero y que las personas puedan aprovechar todas las oportunidades.
El Viaje
El foco del proyecto estaba basado en el aprovechamiento de todas las funcionalidades estándar que ofrece la plataforma, pero habilitando también nuevos canales de comunicación con sus clientes. En esta primera fase, se planteaba incluir el canal de comunicación de la mensajería mediante WhatsApp. Adicionalmente se buscaba potenciar el autoservicio de los clientes, mediante la incorporación de Bots automáticos.
La metodología utilizada en el proyecto de implantación de Microsoft Dynamics 365 Omnichannel con Power Virtual Agents, ha sido una metodología ágil, que ha permitido en pocas semanas poner en producción la solución y que pueda ser utilizada por los usuarios finales.
La Conquista
Tras implantar la solución, los usuarios han mejorado en la gestión de las interacciones con los clientes, además de incluir el canal de la mensajería mediante WhatsApp.
Adicionalmente los clientes pueden obtener respuesta a parte de sus consultas de forma automatizada, con Bots automáticos que aprenden en tiempo real con inteligencia artificial, y que están disponibles para sus clientes 24×7 los 365 días del año. En caso de ser necesario o solicitado por el cliente, el Bot puede asignar un agente del Contact Center para atender su petición a través del mismo canal de WhatsApp.
CONCLUSIÓN
Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service permite gestionar de forma sencilla, centralizada y rápida toda la atención a clientes de un Contact Center.
En este caso adicionalmente se ha conseguido por un lado incrementar la satisfacción de los clientes en la atención, y por otro lado optimizar el trabajo de los agentes reduciendo las atenciones, y agilizando las mismas.
El aprovechamiento de las funcionalidades estándar que ofrece la plataforma permitirá tambien evolucionar el Bot para atender a más tipo peticiones de clientes, o incluso incorporar nuevos canales de comunicación adicionales al WhatsApp.
