CASOS DE ÉXITO

Transformación de la atención al cliente en EROSKI con Dynamics 365, IA generativa y omnicanalidad real

El Desafío

En un contexto de transformación digital y con un ecosistema de atención distribuido entre múltiples agencias, Eroski se enfrentaba al reto de ofrecer una experiencia de cliente homogénea, eficiente y trazable. La coexistencia de distintos sistemas, canales de atención y herramientas desconectadas generaba ineficiencias operativas, falta de visibilidad en tiempo real y dificultades para evolucionar hacia un modelo centrado en datos y experiencia.

Además, el crecimiento de canales como WhatsApp y redes sociales, junto con las nuevas expectativas de los consumidores, exigían una plataforma que no solo integrara los puntos de contacto, sino que también aportara inteligencia operativa y autonomía a los equipos.

El Viaje

Desde Axazure hemos acompañado a Eroski en el rediseño y modernización completa de su ecosistema de atención, implantando una solución basada en Microsoft Dynamics 365 Contact Center, con integración omnicanal, funcionalidades de IA generativa y una nueva lógica de gobierno para la operación diaria.

El proyecto ha supuesto la transformación de su modelo de atención al cliente a través de varios pilares clave:

Implantación de un CRM unificado (Dynamics 365) que centraliza la gestión de casos, interacciones y datos de cliente en tiempo real, independientemente del canal utilizado (teléfono, email, WhatsApp, web…).
Integración progresiva de los distintos Contact Centers externos (Lanalden, etc.) dentro de un único entorno, garantizando trazabilidad, indicadores unificados y control operativo.
Despliegue de un modelo de omnicanalidad real, donde todas las conversaciones y datos de cliente se gestionan desde una única interfaz, con continuidad entre canales y sin duplicidad de esfuerzos.

Activación de funcionalidades de IA generativa con Copilot, permitiendo generar automáticamente resúmenes de conversaciones, sugerencias de respuesta y análisis de sentimiento, mejorando la productividad y la calidad de atención.
Diseño de un modelo de KPIs cuantitativos y cualitativos, alineado con el nuevo sistema y capaz de medir mejoras en autonomía del supervisor, eficiencia operativa, unificación del discurso, acceso a datos o satisfacción del cliente.

La Conquista

Azucena Gallardo (Responsable SAC – Eroski)

“En Eroski, creemos firmemente que la diferencia la marcan las personas. Y cuando la Tecnología la utilizamos para mejorar su vida, el resultado es un servicio más ágil, más humano y conectado con lo que realmente importa: hacer feliz a las personas que cada día nos visitan.

Seguimos trabajando con ilusión, porque detrás de cada llamada, cada mensaje o cada interacción, hay una historia, una necesidad… y sobre todo, una relación que cuidar.

Y con este proyecto, no solo logramos una infraestructura robusta y completa, sino que nos permitirá innovar y eficientar además de ofrecer a nuestros clientes una experiencia diferencial.

Gracias a la profesionalidad, acompañamiento, cercanía y proactividad de Axazure, hemos vivido este proyecto con mucha ilusión y toda la confianza en el resultado.”

Gracias a este proyecto, Eroski ha dado un salto cualitativo en la forma de operar su servicio de atención al cliente. Entre los beneficios más destacados:

Visibilidad completa y en tiempo real de todos los servicios de atención, independientemente de la agencia o canal.
Empoderamiento de supervisores, que ahora pueden configurar colas, acceder a datos y monitorizar sin depender de IT.
Reducción del tiempo post-llamada gracias a los resúmenes generados automáticamente con IA generativa.
Mayor coherencia y calidad en las respuestas gracias a la integración de plantillas y flujos automatizados.
Preparación para escalar hacia nuevos canales como redes sociales, bots o gestión del conocimiento.

Con Dynamics 365 como núcleo y el acompañamiento de Axazure como socio tecnológico, Eroski dispone hoy de una plataforma moderna, flexible y preparada para evolucionar. Un modelo tecnológico y organizativo diferencial en el sector retail, que pone al cliente y a los datos en el centro de la experiencia.

CONCLUSIÓN

La transformación de la atención al cliente de Eroski es un ejemplo de cómo tecnología, metodología y visión pueden converger para crear un modelo de relación con el cliente más inteligente, eficiente y preparado para el futuro.

Desde Axazure seguiremos acompañando a Eroski en la incorporación de nuevas capacidades (como WhatsApp, IA conversacional o asistentes de conocimiento) y en la evolución continua de su modelo de atención con foco en la experiencia y el dato.