En Axazure llevamos tiempo ayudando a empresas a mejorar la forma en la que se relacionan con sus clientes, especialmente a través de plataformas como Microsoft Dynamics 365 Contact Center. Sabemos que una atención rápida, multicanal y bien gestionada marca la diferencia. Pero en una conversación, no todo es cuestión de tecnología. También importa, y mucho, cómo hablamos con las personas.
En mi caso particular y después de muchos años haciendo este tipo de proyectos, nunca me había encontrado con la oportunidad de trabajar de cerca con una empresa especializada en Ciencias del Comportamiento (Woko), y la verdad es que me encantó la experiencia. Está claro que su enfoque es muy distinto al nuestro, pero tremenda y necesariamente complementario. Nosotros nos centramos más en cómo llevar a la práctica esa experiencia omnicanal con tecnología Microsoft y ellos en cómo las emociones, los sesgos cognitivos y la psicología influyen en la forma en que los clientes reciben y procesan los mensajes.
En vez de dejar las respuestas al azar o a la intuición, las analizan, las rediseñan y las prueban. Y lo hacen con datos, con experimentos, con mucho conocimiento detrás. ¿El resultado? Respuestas que no solo informan, sino que conectan, calman, generan confianza… En resumen, respuestas que funcionan mejor.
Porque no es lo mismo decirle a un cliente “ya lo estamos revisando” que decirle “gracias por ayudarnos a mejorar, estamos en ello y te avisaremos pronto”. El mensaje puede ser el mismo, pero el impacto emocional es completamente distinto.
Este tipo de trabajo aporta una capa nueva a lo que hacemos desde el mundo tecnológico. La plataforma puede estar bien configurada, los canales bien integrados, incluso el agente bien formado… pero si el mensaje final no está bien pensado, nos dejamos algo importante. Y ahí es donde entra el valor de unir tecnología con comportamiento.
Gracias al equipo de Woko por compartir su enfoque, por dejarnos participar en una sesión tan interesante y por recordarnos que, al final, lo que decimos (y cómo lo decimos) importa tanto como la herramienta que usamos para decirlo.
