Seguro que alguna vez has experimentado una interrupción del sistema, así como el impacto real y potencial que suponen los tiempos de inactividad. El tiempo de actividad del servicio se cree establecido en el 99,9% o superior, suficiente a simple vista para el día a día de cualquier empresa.

Sin embargo, los acuerdos de nivel de servicio (SLA en sus siglas en inglés) que reflejan la cantidad y el tipo de tiempo de inactividad permitido en cada plataforma varía en forma y tamaño. Es muy importante entender el acuerdo en términos de minutos y segundos de tiempo de inactividad permitido para conocer el riesgo aceptable para tu carga de trabajo o aplicación, así como los matices de los términos SLA.

A continuación, vamos a analizar cuáles son las preguntas a las que debes tener respuesta si vas a cambiar de proveedor cloud. Todas ellas están enfocadas tanto a conocer de antemano cuál es el plan de actuación ante cualquier interrupción del servicio, como de qué manera va a ser recompensada esa situación.

1. ¿Cómo se calcula el tiempo de inactividad?

Lo ideal es preguntar al proveedor por algunos escenarios de tiempo de inactividad y el reembolso que supone para hacernos una idea. Por ejemplo, Microsoft calcula el reembolso por tiempo de inactividad basado en una fórmula que resta el tiempo de inactividad del tiempo total disponible para un usuario en un mes. Una empresa con 100 usuarios debería estar caída más de 18 horas antes de recibir un reembolso de cualquier tipo.

2. ¿Cómo realizar el seguimiento de inactividad/uso?

Muchos proveedores, como Microsoft, ofrecen disponibilidad y consumo de servicios en el cuadro de mandos en tiempo real, pudiendo sacar informes de ellos. Solicita ejemplos o demostraciones de estos para conocer cómo se realizará el seguimiento del SLA y evaluarlo.

3. ¿Cuál es la garantía de operatividad y qué relación tiene con los SLA “apilados”?

Aunque la garantía de operatividad mayoritaria es igual o mayor al 95%, no todas son iguales. Consulta si es todo incluido o por componentes, también conocidos como “apilados”. ¿Cubre la capa de aplicación, plataforma y acceso web? Si un componente falla pero el resto funciona, un proveedor de servicios no puede reconocer ese tiempo de inactividad, cuando en casos prácticos sí lo es.

4. ¿Cómo funcionan los reembolsos?

Dependiendo del contrato, puede ser acreditado a través del tiempo de servicio o cargos por servicio. En Azure y Office 365, por ejemplo, debes solicitar un crédito en el caso de una interrupción que afecta a tus SLA. En otros casos se aplica directamente en la factura del siguiente mes.

5. ¿Qué tipo de tiempo de recuperación se garantiza?

Las “velocidades” y “avances” de recuperación pueden atrapar la recuperación del sistema y pasar por alto la garantía de servicio. ¿Con qué prontitud responde el proveedor? ¿En qué tiempo se restaura un sistema tras un desastre? ¿Hay cargo adicional por este servicio? Son cuestiones que debemos tener en cuenta antes de firmar un contrato.

6. ¿Qué tipo de soporte se garantiza?

Identifica los compromisos de ayuda incluidos en la SLA. Si esta es empaquetada, única para todos o existe un conjunto de herramientas con una personalización limitada y soporte técnico. El “auto-servicio” requiere de recursos TI con conocimientos necesarios. En otros casos existe soporte 24/7 y una persona de contacto.

7. ¿Tu SLA requiere de un modelo de implementación específico?

Algunos proveedores requieren de modelos de implementación específicos para recibir un SLA. Por ejemplo, en Azure debes implementarlo en los sets de disponibilidad. La necesidad de contar con conocimientos específicos hace que muchas empresas se apoyen en un proveedor potente, fiable y que ofrece soluciones para múltiples nubes.

8. ¿Qué tipo de cortes de servicio cubre el SLA?

Cuando se cae ¿entero o parcialmente? En casos como Azure es posible que uno de los servidores baje de disponibilidad por tareas de mantenimiento sin afectar a la solución total. Las tareas de mantenimiento programadas y los ciclos de trabajo pueden evitar los cortes.

9. ¿Qué tipo de garantía de seguridad y cumplimiento de la normativa ofrece?

La seguridad de los datos y el cumplimiento de la legislación es evidente. Revisa detenidamente los contratos de cumplimiento del SLA, entendiendo que a menudo estas demandas se complementan y a veces solo son ofrecidas en los niveles de plataforma más altos.

10. ¿Y si cancelamos el servicio?

Por un rendimiento poco satisfactorio, un tiempo de actividad débil o una mala gestión al cliente, la rotura de una relación siempre es posible. Revisa las cláusulas de rescisión con cuidado y evita comprometerse con condiciones desfavorables.

Los SLA son parte de los contratos legales, por lo que con esta guía de preguntas y una lectura atenta a toda “la letra” del contrato, con la ayuda de un abogado y/o un experto, tu decisión a la hora de contratar un servicio será más acertada.